OS CLIENTES DEMANDAM AS REGRAS
‘Anos atrás, assisti a uma apresentação de vendas. O vendedor compartilhou três opções que um cliente pode esperar ao fazer negócios com sua empresa. As opções eram: alta qualidade, atendimento rápido e preço baixo. Ele disse ao cliente: “Você pode escolher dois dos três”.’ A BARE compartilha um artigo de Shep Hyken para a Forbes sobre as tendências de demanda do consumidor, onde demandam as regras.
‘Bom, muita coisa mudou desde então. Em ambos os mercados B2B e B2C, agora espera-se que o cliente obtenha todos os três e, em alguns casos, opções adicionais também. Isso nos leva a um novo relatório de pesquisa da Forrester, “Vasto, rápido e implacável: a compra do consumidor entra em uma nova era”, de Sucharita Kodali, Anjali Lai, Joe Stanhope e David Truog. Embora o relatório se concentre em consumidores e organizações B2C, muitas das descobertas também podem ser aplicadas ao mundo B2B. Os conceitos gerais são válidos para quase todos os negócios em qualquer setor.
Aqui está o ponto principal: os clientes esperam mais do que nunca dos lugares com os quais fazem negócios. Eles não querem escolher dois entre três. Eles exigem todos os três – e mais. A única área em que eles podem ser mais flexíveis é o preço, pois o valor que recebem pode ajudar a tornar o preço menos relevante. Os clientes desejam um preço justo – não necessariamente o mais baixo – mas exigem valor na experiência, que inclui conveniência e serviço. E, é preciso ter certeza de que o produto atenderá às expectativas de qualidade.
O relatório da Forrester citou quatro tendências que a empresa B2C deve entender para atender às demandas dos consumidores na próxima década. Aqui estão eles, seguidos por meu comentário:
MUDANÇAS NO MERCADO
Devemos observar como as grandes marcas estão mudando seu modelo. No passado, o setor de varejo se concentrava no modelo varejista-consumidor como a forma tradicional de fazer negócios. Houve alguns outliers que acharam mais eficaz ignorar o varejista e ir diretamente ao consumidor. Agora, as grandes marcas estão fazendo a mesma coisa. Por exemplo, a Nike retirou produtos de certos varejistas para obter controle de como seus produtos estão sendo posicionados e vendidos aos clientes.
A EXPERIÊNCIA, NÃO O MARKETING, VAI IMPULSIONAR A DEMANDA
Aqui está uma ideia: experimente e, se gostar, compre. Parei recentemente em uma padaria para comprar alguns biscoitos. O dono da padaria perguntou se eu queria experimentar uma barra de manteiga de caramelo. Por que não? Eu fiz, e acabei adicionando duas daquelas guloseimas deliciosas ao meu pedido. O mesmo está acontecendo no varejo geral. Os clientes desejam experimentar o produto antes de comprá-lo. Algumas empresas permitem que seus clientes experimentem – e no processo, experimentem – seus produtos. Existem setores e categorias em que é muito barato cobrir o custo do “teste”. Para outros, pode ser uma garantia de fácil devolução: “Se não gostar, devolva!”
OS VALORES, ESPECIFICAMENTE A PRIVACIDADE, INFLUENCIARÃO AS DECISÕES DE COMPRA
Privacidade é um tema quente.
A forma como fazemos negócios online mudou para sempre devido a questões de confidencialidade e privacidade.
Há um velho ditado: as pessoas querem fazer negócios com pessoas que conhecem, gostam e confiam. Essa última palavra, confiança, é a mais difícil, mas uma vez que você a atinge, está em uma posição de ir longe com seus clientes.
Para construir um relacionamento mais profundo com seus clientes, deve haver transparência e eles devem confiar em você. Se você precisar de informações deles, mesmo algo tão simples como um endereço de e-mail ou número de telefone celular, sua proposta de valor deve ser atraente o suficiente para deixá-los confortáveis em compartilhá-la.
OS CLIENTES DEMANDAM AS REGRAS
A maneira como você sempre fez pode não ser boa o suficiente. Para que uma marca estabelecida sobreviva e prospere, ela deve olhar para o que os clientes esperam. Essas expectativas estão sendo influenciadas por um novo tipo de empresa. Startups e empresas de tecnologia ágeis estão criando uma expectativa maior em relação à inovação e à rapidez com que uma empresa pode se mover.
Essas tendências começam a lhe dar uma compreensão sobre o que o cliente moderno espera.
Como sempre, eles querem valor na forma de um bom negócio, o que nem sempre significa preço. A conveniência é mais importante do que nunca. Ser mais fácil fazer negócios pode separar uma empresa de seus concorrentes. Os clientes desejam que suas marcas e negócios preferidos sejam inovadores e imersos em valores alinhados aos deles.
Quando você perguntar aos clientes, eles dirão isso. Eles estão dando as cartas, demandando as regras, e você não pode ignorar isso. Ouça com atenção e aja de acordo. ‘
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