Pré-aquecimento das vendas para o Natal, a campanha de descontos Black Friday deste ano marcará uma temporada que pode ajudar na recuperação do comércio. É o que revela estudo realizado pela BARE International. O levantamento mostra que 84% dos brasileiros pretendem comprar no período, sendo 83% pelo canal online. Apenas 10% planejam consumir nas lojas físicas e outros 7% realizarão a compra de forma híbrida: fechando o pedido pela internet, mas retirando no estabelecimento.
Com a flexibilização cada vez maior das restrições de circulação, os brasileiros estão menos receosos com as viagens, e a maioria já ensaia visitar outros lugares logo que estiverem com a imunização em dia.
A MSPA Americas, entidade que representa a indústria de medição da experiência do cliente (CX), entre outras formas, por meio da figura do cliente oculto, estreou novo slogan. A associação passa a adotar a frase “Criando, medindo e aprimorando a jornada do cliente”, com o objetivo de refletir a evolução deste tipo de atividade e sua capacidade de prover soluções para todas as necessidades das empresas considerando os desafios dos canais digitais.
Atualmente, segundo estimativas da MSPA, a indústria de clientes ocultos movimenta cerca de US$ 1,5 bilhão por ano e concentra aproximadamente 1,5 milhão de profissionais. A gerente geral da BARE International no Brasil, Tânia Alves, chama a atenção para o simbolismo desta mudança de posicionamento ter ocorrido às vésperas da comemoração pelo Dia do Cliente no Brasil, em 15 de setembro.
A prática impede que esses estabelecimentos sejam parte da rotina diária de consumo das pessoas, revela pesquisa realizada pela BARE International. Localizadas em postos de combustíveis, elas também perdem a oportunidade de servirem de base de apoio para caminhoneiros e outros motoristas.
O levantamento How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020. O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados, exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social. Na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.
‘Muitas empresas estão adotando a tecnologia. Eles estão encontrando maneiras de atender o cliente por meio de ferramentas digitais. As ferramentas de autoatendimento oferecem aos clientes controle sobre sua experiência. Investir nesse tipo de tecnologia pode ser vantajoso financeiramente para uma empresa. Se torna um ganha/ganha para o cliente e para a empresa, e pode ser também um risco.’ A BARE compartilha um artigo de Shep Hyken para a Forbes sobre como conquistar um cliente fiel.
‘A personalização deficiente pode levar ao desligamento com a mesma frequência que uma boa personalização leva ao envolvimento. Não é suficiente apenas usar os dados que você tem disponíveis; você deve criar conteúdo que utilize esses dados e faça seu consumidor sentir que sabe mais sobre eles do que apenas o nome e a empresa. ‘A BARE compartilha um artigo de Justin Sharaf para a Total Retail sobre a maximização de jornada personalizada.
‘A mídia social já percorreu um longo caminho desde as postagens de fotos, curtidas e comentários. Cada vez mais os varejistas e as marcas de hoje estão usando plataformas sociais como ferramentas influentes para vender seus produtos e serviços. ‘A BARE compartilha um artigo de Gabe Larsen para Experiência do Cliente no Varejo sobre como maximizar a conexão social e melhorar a experiência do cliente.
‘O varejo sempre foi chamado de uma combinação de arte e ciência, mas durante uma grande parte da sua existência geralmente existia muito da primeira e não o suficiente da última.’ A BARE compartilha um artigo de Warren Shoulberg para a Forbes com análises da experiência do cliente no varejo.
“A pandemia do COVID teve um impacto devastador no varejo, com o movimento nas lojas continuando em uma espiral descendente nos mercados de todo o mundo e os varejistas forçados a acelerar sua mudança para o comércio eletrônico.” A BARE compartilha um artigo de Alison Coleman, da Forbes, sobre a ponte entre o CX em loja e a migração em massa para as vendas online.