A empresa que não dá a devida atenção aos anseios e às necessidades dos seus consumidores em um mercado altamente competitivo não consegue se manter relevante, muito menos lucrativa. Por isso, a metodologia Net Promoter Score (NPS) ganha cada vez mais força, tendo em vista que adotá-la ajuda a oferecer um atendimento ao cliente cada vez mais satisfatório.

Neste post, você conhecerá os 4 principais benefícios de utilizar a NPS, entenderá um pouco mais sobre o seu conceito e a importância da metodologia no dia a dia do seu negócio. Confira!

O que é a metodologia Net Promoter Score e para que serve?

Essa metodologia de avaliação, conhecida por NPS, foi apresentada pelo norte-americano Fred Reichheld em uma publicação da Harvard Business Review no ano de 2003. Depois disso, o assunto foi tratado em livros de grande sucesso e o conceito que tem como objetivo mensurar o nível de fidelidade dos clientes e o grau de satisfação com o atendimento de determinada empresa foi popularizado.

Independentemente do segmento de atuação ou do porte da sua empresa, a NPS comprova a sua eficácia. Confiável, simples e flexível, a metodologia de avaliação foi amplamente testada e, na maioria absoluta dos casos, demonstrou muito acerto em seus resultados.

Nesse sentido, é possível examinar o relacionamento dos consumidores com a empresa a partir de uma compilação dos resultados quantitativos. A NPS se torna importante para que a gestão tenha completa ciência da efetividade da sua imagem na mente do seu público-alvo e, então, ela tem a chance de agir proativamente para resolver eventuais falhas a fim de aproveitar oportunidades iminentes.

Além disso, ao final da pesquisa, o cliente tem a oportunidade de dar um feedback por escrito contendo os motivos da sua insatisfação ou satisfação. Dessa forma, você tem a possibilidade de averiguar essas informações para elaborar com mais detalhes o seu plano de ação.

Como funciona a NPS?

O pilar da NPS é uma pergunta muito simples, mas que se desdobra em uma série de aspectos importantes. Afinal, quando questiona “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”, imediatamente torna claro qual é o grau de satisfação do cliente. Dessa forma, a nota baixa significa desagrado e, por sua vez, uma nota alta deve ser concluída como contentamento.

No momento em que aprofunda a análise, a NPS também disponibiliza uma classificação diferenciada em função das notas atribuídas. Então, os clientes detratores são aqueles que dão índices de 0 a 6, cuja satisfação é inexistente ou baixíssima. Nesse caso, as críticas à marca provavelmente são mais ácidas e são nulas as chances de recompra.

Por sua vez, os clientes neutros atribuem notas 7 ou 8, cuja opinião não conta com nuances negativas ou positivas. Aqui a recompra pode até ser que aconteça, mas não é proveniente de fidelidade à marca.

Por fim, os clientes promotores são aqueles que dão notas de 8 a 10. São os que verdadeiramente se envolvem com a empresa e estão dispostos a recomendar seus produtos ou serviços e a exaltá-la publicamente.

Quais os benefícios de utilizar a Net Promoter Score?

Como dissemos, entre diversas metodologias para pesquisa de satisfação do cliente, a NPS se destaca de várias formas. Listamos abaixo alguns dos principais benefícios e motivos pelos quais a direção da empresa deve optar por ela.

1. Aprimora a gestão

A gestão é aprimorada com uma visão estratégica. Isso porque a partir do momento em que você reconhece o que é necessário fazer para atender melhor às demandas do consumidor, automaticamente se habilita a aumentar a participação da sua empresa no mercado. Inclusive, esse índice pode ser usado como um diferencial competitivo.

É por isso que é apropriado enxergar o Net Promoter Score como parte do planejamento estratégico da corporação, como um aspecto que precisa ser cumprido para que ela alcance seus objetivos.

Por exemplo, você gostaria de aumentar sua carteira de clientes até o final do ano? Então, é hora de descobrir o que os seus atuais usuários precisam perceber para indicar seus produtos ou serviços para familiares e amigos.

2. Permite feedbacks de forma rápida

Melhorar o desempenho do empreendimento a cada feedback recebido é o foco principal da NPS. Nesse sentido, graças à simplicidade dos resultados (tanto de quantidade quanto de qualidade) é possível realizar e prosseguir com a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento do apontamento na metodologia.

Metodologias de pesquisas de satisfação de clientes diferentes da NPS têm, em geral, uma orientação muito gerencial e pouco prática. Isso dificulta que as informações coletadas consigam atingir com agilidade a equipe de operação, aquela que normalmente está em contato direto com o usuário.

3. É uma metodologia simples e eficaz

A Net Promoter Score permite uma fácil assimilação pelos clientes, colaboradores, operadores e gestores tanto durante a fase de questionário quanto na avaliação dos resultados apurados.

4. Permite comparações com os concorrentes

Um fato interessante é que é possível comparar o desempenho de sua empresa com outras da mesma área de atuação no mercado, tendo em vista que tantas instituições utilizam a metodologia pelo mundo e cada vez mais no Brasil.

Além disso, sua empresa tem a chance de ter em mãos dados valiosos sobre o próprio setor, já que é possível realizar pesquisas de mercado também para mensurar o NPS dos seus concorrentes.

Portanto, a NPS é o reflexo direto do desempenho da empresa na empreitada de atender e entender as demandas e os desejos dos consumidores. Dito isso, a relevância da metodologia se faz ainda mais evidente, pois apenas as marcas que se sobressaem sobrevivem à voracidade do mercado.

Por fim, certifique-se de aplicar a Net Promoter Score com regularidade e consistência para melhorar a experiência do cliente, com a observação dos índices que ela fornece e sem deixar de solucionar os problemas por ela identificados.

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