Deixar os clientes satisfeitos é uma estratégia fundamental para qualquer empresa, especialmente aquelas que buscam aumentar a sua receita e conquistar sucesso em um mercado tão disputado quanto o atual. Diante dessa realidade, saber o que é NPS e qual a sua importância é essencial.

Essa sigla é comum no universo corporativo e muitas marcas já adotam essa forma de análise como tática para realinhar estratégias ou para reforçar os aspectos que estão em sintonia com os consumidores. Se você quer saber mais sobre o assunto, continue a leitura!

O que é NPS?

A sigla NPS deriva do inglês e quer dizer Net Promoter Score. Trata-se de uma maneira de avaliar a satisfação dos clientes por meio dessa métrica, que determina uma pontuação consistente e fácil de ser interpretada, trazendo informações valiosas e que podem ser comparadas sem grandes dificuldades ao longo do tempo.

Em linhas gerais, podemos dizer que o NPS é um questionamento que tenta analisar o quão recomendável é uma determinada empresa, produto ou serviço pelos seus clientes de acordo com a sua experiência de compra e/ou com a qualidade do que foi oferecido. Mesmo simples, o NPS pode trazer uma série de desdobramentos importantes.

Como funciona o NPS?

A base do NPS é perguntar, em uma escala de 0 a 10, o quanto um consumidor recomendaria uma empresa ou produto para outra pessoa. Com essa resposta, fica mais simples visualizar qual é o grau de satisfação daquele cliente, visto que uma nota baixa significaria desagrado, enquanto uma alta estaria relacionada com o contentamento.

É possível, por exemplo, aprofundar essa análise como uma maneira de melhorar os processos e atrair clientes. Avaliações que estão entre 0 a 6 representariam uma satisfação baixíssima ou inexistente, indicando que esses consumidores tenderiam a fazer críticas consideráveis à empresa e que haveria poucas chances de recompra.

Notas 7 ou 8 indicariam clientes neutros, cujas opiniões não trariam nuances positivas ou negativas, enquanto avaliações entre 8 e 10 seriam as dos chamados clientes promotores, que se envolveriam verdadeiramente com a marca e estariam dispostos a exaltá-la publicamente, recomendando a aquisição dos seus produtos e serviços.

Outro ponto importante é que, ao final da pesquisa, é possível solicitar um feedback por escrito do usuário, com um espaço livre para críticas e para os motivos de sua satisfação ou insatisfação. A partir da compilação desses resultados quantitativos, é possível examinar o relacionamento com o público e traçar novos planos de ação.

Qual seria o NPS ideal para uma empresa?

Depois de entender o que é o NPS, você pode estar se perguntando qual seria o valor ideal dessa métrica para que uma empresa possa considerar que está indo bem enquanto organização, obtendo mais segurança no relacionamento com o cliente. No entanto, obviamente, essa é uma resposta que depende de diversas variáveis.

Não existe uma referência universal ou uma resposta completamente precisa. O mais adequado, nesses casos, é comparar com outras marcas do mesmo ramo de atuação, pois metas de NPS baseadas na concorrência direta farão com que o seu empreendimento tenha uma noção mais realista de sua posição no mercado.

O NPS ideal, portanto, varia de acordo com o segmento, com o produto e com os próprios concorrentes. Outra questão interessante é analisar a evolução desse indicador ao longo do tempo uma vez que uma queda ou uma elevação, em comparação aos seus próprios resultados anteriores, também pode indicar tendências importantes.

Por que o NPS é importante?

A pesquisa NPS é importante para qualquer empresa como uma ferramenta estratégica de avaliação, que permite elevar o número de vendas e a lucratividade por meio de ações que representem os anseios dos consumidores e aprimorem o relacionamento com os clientes nesse mercado cada vez mais competitivo.

Com uma análise aprofundada, simples e rápida, os gestores e administradores poderão compreender melhor o potencial de indicação a terceiros, entendendo o que o público realmente pensa sobre a empresa, quais são os fatores positivos e quais são os aspectos que precisam ser lapidados no negócio.

Quais são as vantagens do NPS?

Agora que você já entendeu o que é NPS e de que maneira esse tipo de avaliação funciona em uma empresa, chegou a hora de compreender melhor quais são as maiores vantagens de adotar esse tipo de avaliação em seu empreendimento. Confira a seguir alguns benefícios incríveis de contar com o Net Promoter Score em seu negócio!

Simplicidade e rapidez

Definitivamente, uma das grandes vantagens do NPS é que esse tipo de avaliação, embora seja muito eficaz, também é bastante simples. Para colher os seus benefícios, você não precisará montar questionários imensos ou complexos e tampouco exigirá muita paciência ou tempo dos seus clientes para preencher as perguntas.

O próprio sistema de pontuação entre 1 e 10 já ajuda bastante a tornar tudo mais fácil e, por meio de um modelo de NPS, você pode configurar e enviar seu questionário em poucos minutos, com apenas uma questão. Para tempos tão corridos como os de hoje, isso é muito interessante e vantajoso.

Potencial de comparação

Um dos benefícios de contar com o NPS é que essa métrica permite que você faça algo muito importante para ter sucesso em qualquer segmento do mercado: compare as suas ações com as dos seus concorrentes. Dessa maneira, você pode ver como a sua organização está se saindo em relação às empresas que atuam em seu segmento.

Como existem centenas, ou mesmo milhares, de empresas que utilizam o NPS em cada ramo, há sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho, verificando a eficácia dos seus processos internos e também comparando-os com referenciais de NPS externos, o que é importante para estar em consonância com as melhores práticas.

Fácil implementação

Outro benefício de contar com o NPS é que não é preciso contar com um especialista em estatística para colher os resultados e nem para gerenciar a enquete online do sistema. Como dissemos, a pergunta do modelo de questionário é extremamente simples e se baseia em um conceito básico, que é o de descobrir se os clientes gostam da empresa ou do produto.

Mesmo que você queira complementar essa pergunta com outros questionamentos de seguimento, isso não é nada complexo. É possível enviar o questionário para os clientes por e-mail ao fim de uma transação ou até mesmo publicá-lo em seu site. A fórmula de cálculo é intuitiva e demanda apenas uma planilha básica para trabalhar.

Como você pôde ver, o NPS pode ser uma ferramenta extremamente útil para empresas e gestores que desejam conhecer melhor os anseios, as expectativas e as demandas dos seus clientes para, por meio de ações pontuais, adotar estratégias que permitam fazer com que a marca seja melhor vista no mercado.

Você gostou de entender o que é NPS e como essa tática pode ser útil para o seu negócio? Quer acompanhar outros conteúdos como este em primeira mão? Então, que tal nos seguir no Instagram?

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