Quando se fala em reputação online da marca, o que passa pela sua cabeça? Acompanhamento das redes sociais? Satisfação do cliente? Índice de reclamação? Qualidade no atendimento? Saiba que é um pouco disso tudo e muito mais!

O monitoramento de todos os canais públicos em que o consumidor pode expressar suas frustrações, como o Twitter e Facebook, serve para aproximar a empresa do cliente. O objetivo não é só agradar o consumidor, mas também fortalecer a empresa e se destacar no mercado.

Se você quer entender melhor o que é reputação online e a sua importância para o negócio, continue a leitura e esclareça suas dúvidas!

Qual a importância da reputação online?

É bem provável que você já tenha digitado o nome da sua empresa no Google para ver quais são os assuntos com mais destaque, certo? Se você fez isso, mas ignorou o que apareceu nos resultados da busca, nós explicamos abaixo o porquê de isso ser um grande erro.

A reputação molda o comportamento do consumidor

Mapear os comentários e ficar atento às notificações garante que você tenha insights regulares sobre como a sua marca está sendo compartilhada e discutida. Se a visibilidade da sua empresa for negativa, pode ter certeza que outras pessoas vão pensar duas vezes antes de fechar negócio com você.

Certamente não é seu objetivo entregar o cliente de bandeja para o concorrente, não é mesmo? Então, é necessário desenvolver planos de ação aproveitando essas oportunidades para fazer com que os prejuízos sejam amenizados e que exista a possibilidade de recuperação da reputação.

Tenha em mente que você não pode impedir que o consumidor manifeste sua experiência. Sendo assim, cuide para que eles sempre tenham coisas boas para falar da sua empresa. Uma boa maneira de fazer isso é criar conteúdos relevantes em sites de autoridade para promover a reputação online. Invista nisso!

Influencia o valor da marca

Existem ferramentas que analisam o desempenho do conteúdo das lojas virtuais e monitoram as menções feitas pelos internautas. Essas métricas são quantitativas, que estimam o alcance social da sua marca, e qualitativas, que avaliam a imagem da sua empresa diante dos consumidores.

Sem o devido acompanhamento da reputação online, não existe plano de ação eficiente. Todo negócio precisa de indicadores para que a gestão possa ser bem-feita. Na internet, isso não é diferente. Você não terá resultados se focar em reduzir os preços enquanto o maior problema do cliente for o prazo de entrega.

Lembre-se de que para aumentar as vendas, bater de frente com os concorrentes e consolidar o negócio virtualmente, a marca precisa ser fortalecida.

Aumenta a lucratividade

Sabemos que os preços nos canais digitais tendem a ser mais baratos em relação à loja física. Isso acontece porque o custo para manter a empresa virtual é menor. Despesas como manutenção de um estabelecimento, número de funcionários e outros são reduzidas.

A viabilidade de atuar na internet e a possibilidade de oferecer preços mais competitivos fazem com que a lucratividade do negócio aumente consideravelmente quando a reputação online é bem administrada.

Não se esqueça que ter um perfil ou um site não são suficientes para atrair pessoas. A interação com os consumidores, o monitoramento de indicadores, a logística empregada e o canal de comunicação são fatores que influenciam no sucesso da ação.

Como garantir a reputação online?

Agora que você já entendeu sobre a importância, é hora de traçar estratégias para garantir a reputação online. Separamos algumas medidas eficientes que podem ser implementadas em sua empresa. Confira!

Priorize seu cliente

Não tem como ser diferente. Se o objetivo é construir um bom relacionamento com o consumidor e garantir o marketing boca a boca por meio da qualidade no atendimento, nada mais lógico que entender e priorizar as necessidades do cliente.

A dica é sempre ser sincero, transparente e coerente. Mesmo diante dos problemas de entrega, qualidade, preço e outros, as chances de recuperar um cliente são maiores se você for honesto. Ninguém gosta de ser enganado. Não faça isso com o cliente, o recurso mais precioso.

Invista em conteúdo relevante

Quem não vai dar credibilidade para uma marca que conta com um blog cheio de conteúdos relevantes e confiáveis? Esse tipo de investimento demonstra que a empresa tem autoridade para oferecer um produto ou serviço e ainda aumenta o valor da marca.

Entretanto, mesmo que a criação de blogs seja uma excelente alternativa, ela pode não ser a melhor opção para o seu público. Entender o comportamento do consumidor é importante nesse momento de busca pelo diferencial. Pode ser que o YouTube ou outras redes sociais sejam canais mais eficazes.

Cuide também da reputação off-line

Não é difícil imaginar que, se o cliente foi mal atendido ou teve problemas em uma loja física, ele ficará relutante em comprar no meio virtual. Sem o cuidado devido, a insatisfação certamente vai migrar para a web. Por isso, seja pró-ativo para lidar com a reclamação no espaço físico.

Isso tudo passa também pelo treinamento da equipe. Os colaboradores precisam estar preparados para administrar a insatisfação, os comentários negativos espalhados pela internet, as dúvidas sobre procedimentos de compra online e as demais necessidades dos clientes.

Fique de olho nas avaliações

As avaliações são excelentes termômetros para a empresa, principalmente aquelas que são feitas naturalmente, ou seja, por vontade do cliente. Os comentários expressam a opinião, as sugestões de melhoria, os pontos fortes e os principais motivos de insatisfação.

O grande diferencial é o que a sua empresa faz com essas avaliações. O foco deve ser maximizar os comentários positivos, converter os negativos e demonstrar ao público que a loja é proativa na resolução dos problemas. Investir em pesquisas de satisfação também é uma ótima alternativa para melhorar seu empreendimento.

Se você se sente pequeno no meio de tantos gigantes no mercado online, essas dicas são fundamentais para os primeiros passos. Mas não se esqueça! Investir em lojas virtuais requer um exercício de melhoria contínua.

Não sabe como trabalhar a melhoria contínua em prol da reputação online? Então, corra para as redes sociais. Nosso Instagram e nosso Facebook estão cheios de dicas importantes para a sua empresa. Vai perder?

 

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