Por que, afinal, os orçamentos de 2026 precisam priorizar a medição de CX?
Por Coralin Rosario, Gerente Geral (IN, PH, MENA), BARE International
Durante anos, as marcas afirmaram ser centradas no cliente, mas 2026 é o ano em que precisarão finalmente provar isso. À medida que as expectativas dos clientes aumentam em todos os setores, a medição da Experiência do Cliente (CX) tornou-se um dos mais importantes impulsionadores de lealdade, retenção e compras repetidas.
Ainda assim, muitas empresas continuam tratando CX como um “nice to have”, e não como o motor de receita que ele realmente é. As marcas que irão vencer em 2026 serão aquelas que destinarem orçamento para a medição de CX com intenção, consistência e foco estratégico.
A Medição de CX Impacta Diretamente a Lealdade e as Recompras
A lealdade do cliente hoje não se constrói apenas com preço, produto ou conveniência. Ela se constrói com base em como a marca faz o cliente se sentir em cada ponto de contato.
Pesquisas mostram que clientes que classificam sua experiência como “excelente” têm 5x mais probabilidade de recomprar e 4x mais probabilidade de recomendar uma marca.
Mesmo pequenas melhorias nos indicadores de CX podem aumentar a receita em 2–7% ao ano – e esses não são “indicadores suaves”: são alavancas reais de crescimento.
A medição de CX ajuda as marcas a entender:
- Por que os clientes ficam
- Por que eles vão embora
- O que impulsiona a satisfação
- Quais pontos de contato mais importam
- Onde estão os fatores ocultos que destroem a lealdade
Sem medição, a lealdade se torna acidental.
Com medição, ela se torna estratégica.
Por que a Medição de CX Deve Ser Prioridade nos Orçamentos de 2026
À medida que as marcas planejam 2026, a medição de CX deve ser tratada como um investimento central, não um custo. As empresas precisam direcionar orçamento para três áreas essenciais:
Medição Contínua, Não Pesquisas Ocasionalmente
As expectativas dos clientes evoluem semanalmente, não trimestralmente. Organizações precisam de avaliação contínua por meio de:
- Auditorias de Cliente Oculto
- Monitoramento de Sentimento
- Ferramentas de Feedback em Tempo Real
- Analytics Comportamental
Isso garante que problemas sejam identificados cedo – antes de afetarem a lealdade.
Conectar Métricas de CX aos Resultados de Negócio
As lideranças aprovam o que podem medir. CX se torna prioridade quando é vinculado à receita:
CSAT = Retenção
NPS = Indicações
Velocidade de resolução = Redução de custos
Scores de experiência = Valor vitalício (LTV)
A medição de CX fornece às lideranças a prova financeira necessária para investir com confiança.
Empoderamento das Equipes de Linha de Frente
Colaboradores de contato direto influenciam mais de 70% da percepção do cliente.
Insights provenientes da medição de CX ajudam organizações a:
- Treinar equipes onde mais importa
- Identificar gaps de atendimento
- Melhorar a consistência entre unidades
- Fortalecer a conexão emocional com os clientes
Melhor insight = melhor performance = maior lealdade.
O Custo de Não Medir CX
Empresas que não monitoram e não medem a Experiência do Cliente inevitavelmente enfrentam desafios que impactam diretamente seus resultados financeiros.
Sem monitoramento adequado, o churn silencioso se torna uma ameaça real. Clientes vão embora sem avisar, sem oferecer feedback e sem dar à empresa a chance de corrigir problemas.
Isso reduz diretamente a recompra, já que clientes que não se sentem valorizados ou compreendidos dificilmente retornam. Com o tempo, isso diminui o valor vitalício do cliente e limita o crescimento da receita.
A falta de medição de CX também contribui para más avaliações online, já que clientes insatisfeitos levam sua frustração para o público. Isso espalha percepções negativas rapidamente e prejudica a credibilidade da marca.
No mercado altamente competitivo de hoje, ignorar CX não é mais um risco – é um caminho garantido para o declínio. Empresas que não monitoram e não melhoram continuamente a experiência do cliente ficam para trás, enquanto consumidores continuam esperando interações mais personalizadas, fluidas e consistentes do que nunca.
2026: O Ano em que CX se Torna Inegociável
Priorizar a medição de CX não é sobre ser “amigável com o cliente”.
É sobre estar preparado para o futuro.
Marcas que investem na medição de CX irão:
- Conquistar clientes leais e recorrentes
- Fortalecer sua reputação
- Melhorar sua eficiência operacional
- Tomar decisões de negócios mais inteligentes
- Criar experiências memoráveis que as diferenciam da concorrência
No fim das contas, a medição de CX não apenas mostra como você está performando; ela mostra quanto de receita você está ganhando – ou perdendo – todos os dias.
Os orçamentos de 2026 precisam refletir essa realidade.
Entre em contato conosco para que possamos ajudar!
