‘Muitos experts, especialistas em marketing, preveem que as vendas no E-commerce só aumentarão à medida que as transmissões por COVID-19 dispararem, o distanciamento social se tornar uma prática padrão e mais pessoas optarem – se necessário – por ficar em casa. No entanto 36% dos vendedores preveem que suas vendas diminuirão.

‘Leia um artigo de Michael Ugino da Business 2 Community sobre o impacto do coronavírus no E-commerce e ‘o que os vendedores devem esperar durante esse período turbulento, como dicas de especialistas e como proteger seus negócios on-line e aproveitar ao máximo essa oportunidade conectando-se a seus clientes.’

O QUE OS VENDEDORES DO E-COMMERCE PODEM ESPERAR DURANTE A PANDEMIA?

Atualmente existem muitas incógnitas: até que ponto o coronavírus se espalhará, como o mercado responderá e qual o impacto geral da pandemia em todo o mundo? Embora ninguém saiba realmente o que vai acontecer, essas previsões darão aos vendedores uma ideia do que esperar.

ALTERAÇÕES NA DEMANDA E RECEITA

Quase metade dos varejistas esperam uma desaceleração econômica devido à pandemia.

No entanto, dados preliminares da Quantum Metric mostram que o E-commerce sofreu recentemente um aumento na taxa de crescimento semanal da receita média de 52%, e um aumento de 8,8% nas taxas de conversão em comparação há um ano atrás. Isso pode refletir um aumento repentino na demanda, à medida que mais consumidores recorrem às compras on-line.

E mais pessoas estão comprando online: Quase 75% dos usuários de internet nos EUA dizem que planejam evitar compras na loja por conta da pandemia, e com o varejo físico responsável por 85% das vendas no varejo dos EUA, isso está mudando as compras diárias para o mercado on-line. No entanto, esse aumento na demanda causará outros problemas, que exploraremos em detalhes abaixo.

No geral, o tráfego total de varejo caiu 9,1% na semana passada, de acordo com o Morgan Stanley, e analistas não acreditam que o E-commerce atenue totalmente esses declínios.

E enquanto os consumidores gastam em itens essenciais como mantimentos e, é claro, papel higiênico, os vendedores de bens não essenciais viram suas vendas caírem de 40% a 60% na Amazon recentemente, já que os compradores limitam os gastos não necessários.

DECLÍNIO NA CONFIANÇA DO CONSUMIDOR

42% dos varejistas citam preocupações com a confiança do consumidor. Esse é um indicador econômico que mede o grau de otimismo que os consumidores têm sobre sua situação financeira pessoal, e o estado geral da economia.

No entanto, eles discordam de quão grande será o impacto. Quase 60% acreditam que haverá algum impacto, 22% acreditam que o impacto será significativo e 20% projetam um impacto limitado.

COMO PROTEGER SEU NEGÓCIO ONLINE DURANTE A PANDEMIA

De acordo com uma pesquisa publicada em 12 de março, apenas 20% dos varejistas de E-commerce planejam tomar ações agressivas em resposta ao coronavírus, enquanto 44% relataram que planejam tomar algumas atitudes.

No entanto, dada a progressão do COVID-19 em todo o mundo, e os inúmeros países que emitiram fechamentos de lojas e negócios desde essa data, os organizadores observam que “os varejistas certamente poderiam ter entrado em pânico desde que fizeram essa pesquisa.”

Esteja no modo de pânico ou não, eis o que os especialistas recomendam para proteger seus negócios de E-commerce durante esse período imprevisível:

  • Seja diplomático e transparente

Enquanto algumas marcas estão tentando capitalizar as mudanças no mercado e tirar proveito dos medos dos clientes, especialistas recomendam que as empresas de E-commerce evitem essas táticas.

“Muitas marcas de E-commerce estão cometendo o erro de alienar seu público com promoções bregas que estão tirando proveito da pandemia”, diz Ross Simmonds, da Fundação.

“Seja usando trocadilhos inteligentes ou transformando o coronavírus em um código promocional, essas táticas podem deixar um gosto ruim na boca de seus clientes. Embora algumas dessas táticas possam lhe proporcionar vitórias a curto prazo, isso pode causar danos a longo prazo, pois as pessoas se lembrarão de como você reagiu durante uma crise. Aconselho todos os varejistas a abraçar a empatia em suas comunicações.

86% das pessoas dizem que a transparência das empresas é importante para elas, e isso é imperativo em tempos de incerteza como agora.

As marcas de E-commerce podem praticar a transparência abordando publicamente frustrações comuns dos clientes, como atrasos na entrega, produtos esgotados e procedimentos internos de saneamento. Eles também podem tomar medidas, como fornecer treinamento adicional aos agentes de atendimento ao cliente sobre como lidar com consultas relacionadas ao coronavírus.

  • NÃO SE COMUNIQUE EM EXCESSO

A comunicação é essencial durante esse período tumultuado, mas concentre-se no que é importante e não exagere na comunicação.

Você provavelmente notou um fluxo de e-mails em sua caixa de entrada de todas as empresas com as quais já negociou, informando como eles estão lidando com o COVID-19 – mas quantos realmente foram relevantes para você como consumidor?

O excesso de comunicação sobre coisas sem importância é tão prejudicial quanto não dizer nada, então encontre maneiras de compartilhar algo positivo.

  • FOQUE EM PRODUTOS VIRTUAIS

As interrupções na cadeia de suprimentos podem dificultar a fabricação e o envio de produtos físicos, o que sem dúvida afetará negativamente os lucros. No entanto, os vendedores podem diminuir o golpe, comercializando quaisquer produtos virtuais que possam oferecer. “Não há barreiras com produtos virtuais”, diz Walker. “Os cartões-presente são óbvios, mas aulas, tutoriais, e-books, todas essas são opções – você só precisa ser criativo.”

  • MANTENHA A PUBLICIDADE

Se as vendas estiverem em declínio, é natural procurar maneiras de reduzir custos e, muitas vezes, seu orçamento de publicidade ou marketing é o primeiro a ir. Mas não reduza totalmente a prospecção. Isso significa que você precisará investir mais tempo e recursos nessas áreas quando os negócios voltarem ao normal.

Para começar, foque nos seus clientes criando conexões mais profundas com eles. Embora possa ser um desafio atrair novos clientes no momento, procure maneiras de recuperar clientes perdidos e envolver seus clientes de maior valor.

“Há um aumento notável no tráfego da Internet, pois as pessoas trabalham, aprendem e passam mais horas em casa e online”, diz Bradley Hoos, diretor do The Outloud Group. “Vimos indicações precoces de que as visualizações em plataformas de conteúdo on-line como YouTube, Instagram e TikTok estão crescendo. Isso cria oportunidades.”

  • CONECTE-SE COM OS CONSUMIDORES

90% dos usuários do Instagram seguem marcas nas mídias sociais, por isso há muitas oportunidades para as empresas de E-commerce se conectarem com seus seguidores durante esse período difícil.

No momento, os consumidores não desejam ser vendidos – procuram conexão-, lembre-se disso ao se envolver com os usuários nas mídias sociais.

“Os negócios on-line que eu vi que enviam comunicações genuínas, humanas e pessoais sobre essa pandemia são os que mais quero continuar fazendo negócios”, diz a consultora de B2B Nichole Elizabeth DeMeré.

 

CONSTRUIR CONFIANÇA DO CLIENTE

Todas as dicas descritas acima têm uma coisa em comum: elas criam a confiança do cliente.

A situação do coronavírus está mudando rapidamente e ainda é cedo para saber exatamente o que esperar e como se preparar. Mas se os vendedores de E-commerce mantiverem seus clientes próximos a eles, eles com certeza guiarão com sucesso suas decisões.

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Leia o artigo original na íntegra aqui.