Semana CX: Resolvendo Problemas de Experiência do Funcionário com Habilidades de Experiência do Cliente
‘Funcionários descomprometidos custam às organizações dos EUA cerca de US $ 450 a US $ 550 bilhões por ano, de acordo com a Pesquisa do Estado do Local de Trabalho Americano da Gallup. Muitas organizações tentam melhorar o engajamento dos funcionários jogando dinheiro no problema – oferecendo comida, cerveja grátis e outras vantagens para melhorar as pontuações de satisfação dos funcionários. Mas o envolvimento dos funcionários não é sobre mesas de sinuca no escritório ou intervalos para sorvete à tarde – e não é apenas uma questão de RH. ‘ Aqui, a BARE compartilha um artigo da Melissa Henley para CMS Wire sobre como resolver problemas de experiência de funcionários com habilidades de experiência do cliente.
Como compreender a totalidade das jornadas diárias de seus funcionários, para que você possa melhorar todos os aspectos de seu trabalho, incluindo o atendimento de suas necessidades psicológicas básicas? O que gera engajamento? O que está prejudicando sua produtividade? A tecnologia os está ajudando ou atrapalhando?
Considere os usuários de negócios que estão lutando com a entrada de dados em aplicativos e sistemas legados. Eles não podem extrair um relatório de dados e obter resultados significativos sem envolver um analista de dados ou engenheiro. O que significa que não podem definir metas ou ver como estão progredindo em relação a essas metas. Os donuts ou o horário flexível ajudarão nessa situação? Provavelmente não.
Para realmente melhorar a experiência do funcionário, RH, TI, operações e experiência do cliente devem trabalhar juntos. Por que experiência do cliente? Porque sua equipe CX pode aplicar suas habilidades para ajudar a resolver seus problemas. Quer se trate de criação de persona, mapeamento de jornada, design de experiência ou medição, os profissionais de CX podem preencher as lacunas nas estratégias.
MAPEAMENTO DA JORNADA DO FUNCIONÁRIO: DESTACAR OS MOMENTOS QUE IMPORTAM
Quando você está embarcando em uma iniciativa de transformação digital, um público-chave geralmente fica para trás: seus clientes internos, seus funcionários. Muitas vezes há uma falta de comunicação ou explicação de como os funcionários existentes se encaixarão no plano e conduzirão a mudança. Isso deixa os funcionários atuais sem direção e propósito, imaginando onde eles se encaixam e se são importantes.
Adote uma perspectiva CX para este problema e identifique as personas – e experiências – que mais importam.
Algumas experiências importantes a serem consideradas são aquelas que tendem a incomodar as pessoas, como integração, mudanças internas de emprego, nascimento de um filho (incluindo gerenciamento de benefícios, licença parental e retorno ao trabalho), relocação e quase tudo relacionado a folha de pagamento.
De acordo com o Gartner, 16% das funções do RH estão experimentando essa abordagem de “momentos importantes” e 56% dos líderes do RH estão interessados em identificar os momentos importantes para sua organização. Mas identificar os momentos que importam é apenas o primeiro passo. O próximo é o pensamento de design, ou compreensão das pessoas para quem você está projetando o processo.
Nesta etapa, a empatia é a chave. Converse com os funcionários para entender o que os incomoda e torna o trabalho difícil no processo. Você pode pesquisá-los ou entrevistá-los, mas faça o que fizer, certifique-se de que eles saibam que sua opinião é a chave para a mudança.
Depois de falar com os funcionários, examine esses cenários para ver se há semelhanças. Há coordenação entre departamentos que está causando atrasos nos processos?
Trabalhe com uma equipe multifuncional que inclui grupos como finanças, RH, TI e, claro, experiência do cliente, para desenvolver a experiência desejada e identificar lacunas.
O que você pode automatizar? Onde você pode eliminar formulários de papel? Como você pode simplificar processos e melhorar a comunicação? O que realmente precisa acontecer para tornar as experiências dos funcionários pessoais, relevantes, intuitivas e acessíveis sob demanda?
AVALIE A LEALDADE E SATISFAÇÃO DO FUNCIONÁRIO
Trinta e três por cento dos funcionários entrevistados por Weber Shandwick relataram postar mensagens, fotos ou vídeos nas redes sociais sem qualquer incentivo de seu empregador. Você sabe quais de seus funcionários são mais engajados e têm mais probabilidade de recomendá-lo como um bom lugar para trabalhar? Quais deles têm probabilidade de elogiar você nas redes sociais? Ou, por outro lado, você sabe como essas métricas estão mudando com o tempo?
As equipes de CX vivem e respiram pelas métricas de envolvimento do cliente, sejam elas pontuações líquidas do promotor (NPS), satisfação do cliente (CSAT), rotatividade de clientes ou métricas de jornada do cliente.
Podemos trazer essa mentalidade para a experiência do funcionário. Você também pode pesquisar o NPS para funcionários, perguntando qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa aos colegas como um bom lugar para trabalhar. Quanto mais alta a pontuação da sua organização, mais felizes e comprometidos os funcionários são. E não se esqueça das pesquisas de engajamento dos funcionários, que ajudam a identificar se eles se sentem envolvidos e valorizados.
Para obter uma visão real da sua pesquisa, considere fazer perguntas sobre seu trabalho remoto, licença maternidade, horário flexível e outras políticas. A experiência do usuário de seu software empresarial. Se eles sentem que seu trabalho é importante para a missão e visão de sua empresa. E se gostam do trabalho do dia a dia. Todas essas perguntas fornecem informações importantes sobre onde você está – e não – tendo sucesso, desde a gestão até a comunicação e a tecnologia.
A análise é uma boa maneira de medir se as atividades de experiência do funcionário estão realmente funcionando. O segredo é ouvir o feedback e mostrar à sua linha de frente que você está mudando com base nos comentários que eles compartilharam.
ONDE A TECNOLOGIA PODE MELHORAR NA EXPERIÊNCIA DO FUNCIONÁRIO
Não importa nossa função, provavelmente estamos investindo em tecnologia para melhorar a experiência do cliente. Seja para fazer melhor uso dos dados de marketing, identificar sinais de compra ou conectar informações entre pontos de contato para fornecer uma experiência de suporte contínua, independentemente do canal.
Sabemos que a tecnologia é crucial para fornecer uma experiência de qualidade ao cliente e estamos dispostos a investir nela. Por que não faríamos o mesmo pelos funcionários?
Uma pesquisa da Forrester com 14.000 profissionais da informação global mostrou a influência significativa da tecnologia. Seis dos oito fatores no Índice de Experiência do Funcionário da Forrester estão relacionados à tecnologia. Ainda assim, raramente usamos a tecnologia intencionalmente para melhorar a experiência do funcionário. Se você está procurando melhorar o envolvimento dos funcionários, considere:
- Reconhecer e recompensar o compartilhamento e a colaboração do conhecimento. Como a maioria das empresas mudou para totalmente virtual ou um híbrido de trabalho em casa e no escritório, a gestão do conhecimento se tornou ainda mais importante. Embora você não possa substituir as conversas pessoais no corredor, pode incentivar os funcionários a colaborar. Considere como você pode usar ferramentas de tecnologia, como grupos de bate-papo, bem como plataformas como gerenciamento de conteúdo corporativo para tornar o conhecimento acessível a todos que deveriam ter, em vez de mantê-lo trancado em desktops ou em conversas individuais.
- Melhorar a comunicação interna. De acordo com Weber Shandwick, apenas quatro em cada 10 funcionários podem descrever para os outros o que seu empregador faz (42%) ou quais são seus objetivos (37%). Com os clientes, provavelmente usamos uma combinação de boletins informativos, webinars, podcasts, pesquisas, vídeo, mídia social e reconhecimento e recompensas em nossa estratégia de comunicação. Use a mesma consideração (e tecnologia!) Ao desenvolver seu plano de comunicação com os funcionários. Não tem um plano de comunicação do funcionário? Bem, esse é um bom lugar para começar.
- Garantir que a tecnologia funcione para os funcionários, não contra eles. Quando estamos escolhendo aplicativos de negócios, é fácil escolher os que funcionem para os proprietários de negócios, não para os funcionários que os usarão no dia a dia. Para os nossos clientes, queremos que tenham uma experiência sem atrito que os deixe entusiasmados para trabalhar conosco novamente – e você pode adotar a mesma abordagem com os funcionários. Dê um passo atrás e considere a experiência que você deseja que os funcionários tenham: você os quer incomodados e frustrados, e gerenciando vários sistemas? Ou você quer que a experiência seja intuitiva? Volte para as personas de seus funcionários e descubra o que funciona melhor para cada função e, em seguida, como você pode fazer isso acontecer.
Seus funcionários têm as mesmas expectativas que seus clientes: eles desejam que sua experiência com sua organização seja intuitiva, acessível e, o mais importante, amigável. Mesmo assim, seus funcionários são talvez seus clientes mais importantes – a Pesquisa sobre o Estado do Local de Trabalho nos Estados Unidos da Gallup reconheceu que funcionários felizes são a chave para criar clientes felizes.
Portanto, em vez de colocar seus funcionários por último no que diz respeito à experiência e à tecnologia que permite isso, tente colocá-los em primeiro lugar. Você pode se surpreender com o que acontece. ‘
Leia o artigo completo aqui.
Para obter mais informações sobre como podemos ajudá-lo a iniciar um programa de cliente oculto, envie-nos uma mensagem aqui. Nós, da BARE, acreditamos no “porquê” atrás dos motivos e forneceremos percepções acionáveis para ajudá-lo a fornecer a melhor experiência para seus clientes.
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