Gestão de franquias: como e por que garantir o bom atendimento?

Optar por investir em uma marca já conhecida no mercado é sempre uma boa alternativa para quem deseja se aventurar como empreendedor. Entretanto, embora essa modalidade ofereça uma série de vantagens, a gestão de franquias precisa de alguns cuidados especiais, principalmente quando falamos do atendimento ao consumidor.

Só o suporte do franqueador não é o suficiente para o sucesso de um investimento. O responsável pelo negócio deve contribuir para o fortalecimento da marca, verificar se os padrões são obedecidos, se as finanças estão corretas e muito mais!

Que tal aprender sobre a importância do bom atendimento? Aqui você encontra dicas sobre como manter uma boa gestão de franquias e como contribuir para consolidar a sua. Vamos começar?

Por que garantir o bom atendimento?

Antes de explicar quais são as principais práticas que podem ser adotadas em sua franquia, é importante entender a necessidade do bom atendimento para uma empresa. Independentemente do seu ramo de atuação, você pode se beneficiar de diversas maneiras. Acompanhe!

Fidelização do cliente

Quando uma pessoa procura uma franquia é porque ela tem curiosidade em conhecer uma marca ou procura um produto e/ou serviço de qualidade. Você não pode ignorar a possibilidade dos clientes terem problemas ou dúvidas em relação à sua empresa.

Não dar a devida atenção para o público é muito prejudicial para a marca, pois deixa a entender que todas as lojas da franquia têm baixa qualidade no atendimento. Porém, quando tratados com o devido respeito, os clientes se tornam fiéis ao negócio e passam a confiar mais no que estão comprando.

Destaque no mercado

Devido à tecnologia, é comum que empresas do mesmo segmento alcancem padrões parecidos de qualidade e consigam investir em equipamentos parecidos. Uma máquina de sorvete de ponta, por exemplo, pode ser adquirida por diversas marcas hoje em dia.

Sendo assim, é preciso criar estratégias para sobressair diante da concorrência. O atendimento ao cliente entra como uma alternativa para impactar o consumidor de maneira positiva e, também, fazer com que o negócio se torne uma referência para seu público-alvo.

Reclamação de clientes

Sites como “reclame aqui” têm sido muito procurados por pessoas que estão com dúvidas em relação às suas compras e, por isso, se baseiam em experiências de outros clientes para tomar a decisão. Reclamações em excesso prejudicam a imagem da organização e faz o valor da marca diminuir.

Dessa maneira, é indispensável investir na excelência de atendimento. Pense que é muito mais fácil manter um cliente do que tentar recuperá-lo. Evitar que os problemas viralizem e fujam do seu controle é um passo importante para a sobrevivência da franquia e para uma gestão mais tranquila.

Satisfação dos colaboradores

Um elogio do cliente, um prêmio de funcionário do mês e aquela nota boa do cliente oculto fazem toda a diferença para uma equipe, não é mesmo? Não precisa de muito esforço para perceber que a satisfação dos consumidores reflete no clima dentro da empresa.

Porém, para que a franquia se beneficie disso, é preciso fazer alguns investimentos e proporcionar para o seu time as condições necessárias para que o trabalho seja bem executado. O resultado disso é o aumento da lucratividade e crescimento da organização.

Como garantir o bom atendimento?

Para garantir um atendimento de qualidade, algumas práticas precisam ser adotadas. Abaixo, listamos as principais delas. Veja!

Desenvolva uma equipe qualificada e motivada

A montagem de uma boa equipe é uma das tarefas mais difíceis e também uma das atividades mais decisivas da gestão. A capacidade operacional para atender as necessidades dos clientes, o respeito às normas e a entrega do produto final são exemplos de como os colaboradores fazem a diferença em uma franquia.

Porém, de nada adianta contratar os melhores colaboradores se o gestor não investir na qualificação e motivação do grupo. Por isso, o ideal é realizar treinamentos periódicos para mantê-los engajados e atualizados e, ao mesmo tempo, estabelecer uma comunicação clara e objetiva.

Mantenha-se alinhado com as políticas da franqueadora

Se você optou por trabalhar com determinada franquia é porque conhece seus procedimentos e confia na marca, certo? Por mais tentador que seja, o empreendedor não deve implementar políticas que alterem o padrão e deixe a loja desalinhada com as outras pertencentes à franqueadora.

Uma boa gestão de franquias passa pelo cumprimento das orientações. Aproveite toda a assistência oferecida, pois ela é feita com base em diversos testes e pesquisas de mercado. Com isso, o empreendedor consegue se dedicar apenas no atendimento ao cliente.

Conserve o padrão de qualidade

Não conservar o padrão de qualidade é um erro gravíssimo e pode até tirar o direito de representar a marca. Trocar um ingrediente por outro mais barato, comprar de fornecedores não autorizados e alterar o produto final não são ações aceitáveis em um franqueado.

A fórmula de sucesso em que você inicialmente acreditou e que lhe motivou a investir deve ser respeitada. É preciso seguir o padrão e garantir que todos os clientes recebam o mesmo produto ou serviço em qualquer unidade da rede. Se isso não for feito, as chances da sua empresa aparecer em sites de reclamação aumentam consideravelmente.

Acompanhe diariamente os indicadores de desempenho

Você acompanha qual é o ticket médio alcançado, o volume de vendas, a taxa de conversão de cliente ou qualquer outro indicador de desempenho no quesito atendimento? Como em qualquer negócio, a gestão de franquia precisa levar em consideração o que os números estão dizendo.

Muito mais do que acompanhar, é necessário ser efetivo no plano de ação. Se o índice de reclamação está alto, por exemplo, o gestor deve atuar de forma preventiva nesse problema, e não só corretiva. Em outras palavras, se o colaborador cometeu um erro operacional, não adianta trocá-lo de área, pois o problema pode ser falta de treinamento ou motivação.

Mensure a experiência do cliente

Ninguém melhor para dizer como está o atendimento do que o cliente. Para conseguir esse retorno, é interessante optar pela contratação de uma empresa especializada nesse serviço, pois a confiabilidade nas pesquisas entregues será maior.

Todas as visitas apresentam um relatório completo da experiência do consumidor que possibilitam identificar erros de procedimento. O cliente oculto é adotado pelas principais franquias do mercado. Vai deixar que seu concorrente conheça mais o seu público-alvo do que você?

Por mais que a franquia aumente as chances de sucesso de um empreendedor, ela demanda o mesmo envolvimento que qualquer outro negócio. O que muda é a responsabilidade de prestação de contas para a rede. Seguindo nossas dicas e aplicando as práticas corretas de gestão de franquias, certamente seus clientes ficarão mais satisfeitos.

Caso tenha ficado alguma dúvida sobre o assunto ou você tenha alguma experiência para compartilhar com a gente, deixe um comentário aqui embaixo! Queremos saber sua opinião.