Aprenda como lidar com clientes insatisfeitos em 6 passos

Clientes insatisfeitos são mesmo um pesadelo na vida dos empresários, e receber inúmeras reclamações é até perigoso para a reputação de uma marca. Afinal, você sabe como lidar com essas situações?

É comum não saber reagir perante situações de insatisfação dos consumidores. Às vezes, nem os profissionais mais preparados conseguem lidar com o público nesses casos.

Então, quer melhorar o seu atendimento e transformar os clientes insatisfeitos em compradores fidelizados? Sabemos como lhe ajudar!

Continue lendo este post e confira seis passos que você precisa seguir para lidar com esses clientes e melhorar o desempenho da sua empresa:

1. Saiba ouvir e entender os clientes

Mesmo que, na sua percepção, o seu trabalho esteja perfeito, nem sempre é possível agradar a todos. Sendo assim, quando as reclamações começarem a aparecer, não entre em desespero — isso não quer dizer, necessariamente, que a sua empresa esteja prestando um serviço ruim.

Os consumidores gostam de ser ouvidos e valorizam as empresas que se preocupam com suas opiniões a respeito do serviço prestado ou do produto comercializado. Então, escute tudo o que os clientes insatisfeitos têm a falar sobre o seu trabalho. Deixe com que eles expressem suas reclamações, dúvidas e sugestões.

Aliás, um dos principais erros de algumas empresas é justamente não saber ouvir críticas. E esse descuido pode gerar situações desagradáveis com a imagem da marca, portanto, não deixe de considerar todas as recomendações do seu público.

2. Explique com muita calma as situações para os consumidores

Após escutar os clientes insatisfeitos, é a sua vez de lhes mostrar o diferencial da empresa. São inúmeras situações que podem gerar uma reclamação, sendo assim, cada caso precisará de atenção e cuidado.

No geral, explique como funciona a sua empresa e quais situações levaram o cliente a sentir-se insatisfeito com o serviço ou produto. Depois, se retrate com um pedido de desculpas, e se comprometa a trabalhar para que isso não volte a acontecer novamente no estabelecimento.

Se for o caso, de fato, de um erro da empresa, não tente esconder ou negar essa falha. Os clientes sabem que equívocos podem acontecer, e valorizam as marcas que são sinceras quando essas situações acontecem.

3. Encontre soluções para melhorar a vida dos clientes insatisfeitos

É claro que um pedido de desculpas não é o suficiente para que os consumidores recuperem a confiança e voltem a adquirir os seus produtos ou a solicitar os seus serviços. Uma empresa que lida diariamente com o público precisa encontrar meios de solucionar os problemas desses compradores.

O ideal é estudar as necessidades do público para que, em casos de reclamações, os seus funcionários estejam preparados para ajudá-los, esclarecer as situações e ainda sugerir ações ou produtos que possam lhes ser úteis.

Lembre-se de que os consumidores estão em busca de empresas que supram suas necessidades de forma rápida, prática e ágil. Em razão disso, se a marca estiver preparada para essas situações, as suas chances de se redimir com os clientes insatisfeitos são ainda maiores.

4. Acompanhe a satisfação do consumidor após a solução do problema

Você solucionou o caso de um cliente insatisfeito? Ótimo, mas saiba que o seu trabalho não ainda não terminou. A pós-venda é uma das etapas mais importantes para deixar um consumidor satisfeito com o serviço de uma empresa.

Conforme já dizemos no texto, o público valoriza as empresas que se preocupam em oferecer sempre as melhores experiências. E isso vale desde a aquisição do cliente até a sua fidelização.

Assim, é preciso elaborar estratégias que façam com que o consumidor sinta a sua importância para a marca, como se ele fosse único e essencial para o sucesso da empresa. Mantenha contato com os clientes que já apresentaram alguma insatisfação e garanta que todas as questões foram solucionadas.

Além disso, é possível utilizar essa aproximação para oferecer novos serviços e produtos que possam melhorar ainda mais a qualidade de vida do consumidor.

5. Agradeça as reclamações dos clientes insatisfeitos

Lidar com a insatisfação pode não ser algo fácil para as empresas, mas não deixe de agradecer os consumidores que, de alguma maneira, contribuem para a melhoria do seu negócio. Afinal, toda reclamação é um feedback.

Além de demonstrar que a empresa está aberta para receber as críticas e trabalhar em soluções para os clientes, assim você constata que o objetivo da marca é crescer atendendo as necessidades do público da melhor maneira possível.

É a partir das reclamações que a sua empresa pode avaliar o desempenho e elaborar planos de melhoria. Sendo assim, é possível trabalhar para oferecer serviços e produtos cada vez melhores, aprimorando a experiência do consumidor e a qualidade da sua marca.

6. Transforme os consumidores que estavam desgostosos em clientes fidelizados

Bom, agora que você já seguiu todos os passos acima, a sua empresa está capacitada para lidar com as reclamações dos seus consumidores. No entanto, e se dissermos que é possível ir além disso e conseguir resultados ainda melhores?

Demonstrar interesse, oferecer um atendimento de qualificado e proporcionar soluções que vão melhorar a qualidade de vida ou o desempenho de um produto do seu consumidor é essencial.

Dessa forma, os clientes insatisfeitos vão deixar de efetuar reclamações, voltar a consumir na sua empresa e se tornar compradores fidelizados!

Inclusive, se a falta de budget é um problema na sua empresa para a elaboração de estratégias que atraiam novos consumidores, aprender a lidar com as insatisfações do seu público é uma solução valiosa.

Pense bem: em vez de gastar mais para conquistar novos compradores, a sua marca pode oferecer aos funcionários um treinamento correto, para que saibam lidar com os clientes insatisfeitos. A partir dessas ações, o número de consumidores fidelizados vai crescer, melhorando os resultados!

Enfim, estes são alguns passos fundamentais para aproveitar os clientes insatisfeitos e extrair dos seus problemas uma solução para a empresa. Agora, basta colocar estas dicas em prática!

E aí, gostou do post? Então, continue a sua visita em nosso blog e aproveite para ler também sobre como melhorar a sua percepção de marca!

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