Já imaginou poder ir às compras e ainda receber para fazer isso? Pois essa é a atividade do cliente oculto. Também conhecido como cliente misterioso, o profissional visita empresas e se passa por um consumidor comum para avaliar os serviços do estabelecimento.

A estratégia é utilizada por grandes empreendimentos e franquias para testar a experiência do cliente nos pontos de venda (PDV). Esse monitoramento pode ser presencial, por telefone ou até mesmo pela internet.

Quer entender mais sobre o trabalho do cliente oculto? Continue a leitura e veja o que o profissional faz e quais são os benefícios de atuar na área.

Como atua o cliente oculto?

O cliente misterioso é uma pessoa comum que visita estabelecimentos comerciais para verificar os procedimentos da empresa pela perspectiva do consumidor. Ele age como uma espécie de auditor de PDV. É possível se especializar como cliente oculto ou colaborar apenas nas horas livres.

Geralmente, o profissional presta serviços para empresas especializadas em pesquisa de mercado. Como ele atua de forma anônima, é essencial que nenhum funcionário do estabelecimento vistoriado — nem mesmo o dono — perceba as reais intenções desse consumidor.

No entanto, vale lembrar que o profissional passa por um treinamento prévio para saber se comportar e seguir os processos preestabelecidos para a pesquisa. Além disso, é importante que o candidato tenha afinidade com o objeto de investigação.

Para avaliar uma franquia de cosméticos, por exemplo, o ideal é que o profissional entenda um pouco sobre o mercado em questão. As avaliações podem contemplar lojas online, estabelecimentos físicos, supermercados, restaurantes, hotéis, farmácias, cinemas, entre outros.

Essa atividade é essencial para que as empresas possam identificar falhas internas e buscar soluções para melhorar a experiência do consumidor. Além disso, o instrumento pode auxiliar na criação de estratégias eficazes para fidelização de clientes.

Quais são as atribuições do cliente oculto?

Após passar pela preparação, o especialista visita o estabelecimento definido e observa com atenção todos os pontos estipulados em um formulário elaborado pela empresa. Veja o que pode ser fiscalizado:

  • padronização do estabelecimento — uniforme dos funcionários, crachás, entre outros;
  • cordialidade e habilidade persuasiva dos vendedores;
  • cross-selling — quando o atendente oferece algum produto complementar ao adquirido;
  • up-selling — quando o vendedor apresenta opções premium do produto desejado;
  • tempo de espera;
  • limpeza do ambiente;
  • estrutura;
  • disponibilidade de produtos;
  • disposição dos itens nas prateleiras e vitrines;
  • materiais promocionais; como cartazes em supermercados
  • preços, entre outros pontos.

Além do mais, essa avaliação pode ser feita por telefone. Nesse caso, o cliente oculto observa o tempo para atender e transferir ligação, cordialidade, conformidade do script, entre outros aspectos.

Já na vistoria online, o profissional se atenta para a facilidade de navegação, relacionamento virtual, operações, processo de compra etc.

Em todos os casos, o consumidor misterioso tem a missão de elaborar um relatório minucioso sobre o que foi observado. Se o atendente não foi claro na explicação sobre o produto, por exemplo, essa informação precisa ser reportada. O avaliador considera todos os detalhes!

Algumas avaliações exigem, inclusive, fotografias do local. No entanto, o profissional precisa ser discreto e desligar o flash do celular. Esse cuidado é importante para que ninguém perceba que o ambiente foi fotografado.

Afinal, quais são as vantagens de atuar como cliente oculto?

O cliente misterioso tem uma responsabilidade importante nas mãos, pois sua atividade contribui para a melhoria do atendimento das empresas vistoriadas. Portanto, de certa forma, a sociedade inteira se beneficia com os serviços do profissional.

Veja a seguir, as principais vantagens de atuar no setor.

1. O processo de adesão é simples

Para atuar na área, basta se cadastrar no site de empresas especializadas em pesquisa de mercado e cliente oculto. O formulário é simples e, ao ser aprovado, o candidato já recebe convites para participar das avaliações. Além disso, você tem acesso aos treinamentos e recebe todas as instruções necessárias para desempenhar as atividades com eficiência.

2. O horário é flexível

Não precisa abandonar o emprego formal para se tornar um cliente oculto. Existem consumidores misteriosos que são médicos, empresários, donas de casa, advogados, dentistas, estudantes e profissionais de vários outros setores. Afinal de contas, o pré-requisito básico é ser uma pessoa comum!

Por isso, é possível encaixar as avaliações dentro da sua rotina. Se você quiser tirar um dia de folga, por exemplo, não tem problema. No entanto, se desejar fazer mais de uma avaliação no dia, basta se organizar para isso. Como o cliente oculto é um profissional liberal, é ele quem administra o próprio fluxo de tarefas.

3. As atividades são mais dinâmicas

Nem todo mundo se adapta muito bem à rotina de escritório: trabalhar sentado e na frente de um computador. Já o ofício do cliente oculto passa longe da monotonia. Afinal de contas, é possível visitar diversos estabelecimentos e passar por experiências legais.

A atividade é divertida e proporciona aprendizado ao cliente oculto. Em todas as passagens pelos estabelecimentos você pode aprender mais sobre os produtos e serviços e conhecer pessoas novas. Portanto, cada dia é diferente do outro.

4. Você garante uma renda extra

O cliente oculto pode receber de R$ 50 a R$ 500 por cada avaliação, além de reembolso pelos gastos durante a visita. Remuneração atrativa, não é mesmo? Os valores variam de acordo com a complexidade da avaliação e a experiência do profissional.

No entanto, uma coisa não se pode negar: você vai receber para fazer atividades prazerosas. Por essa razão, qualquer dinheirinho a mais será bem-vindo!

5. A atividade é valorizada

Muitas falhas são imperceptíveis aos olhos dos empresários. No entanto, o cliente oculto mostra uma visão diferenciada, e essa avaliação é reconhecida pelas empresas. Afinal de contas, as críticas não são infundadas. Elas são sistematizadas e podem ser usadas para melhorar a prestação de serviços. Por essas razões, o cliente misterioso é um recurso valioso para as companhias.

Quer ser um cliente oculto? Exercer a atividade é uma oportunidade para sair às compras e ainda receber remuneração por isso. Nada mal, não é mesmo? Não existem muitas exigências para atuar na área, basta ser um cidadão comum e ter disponibilidade para fazer avaliações. Além de proporcionar uma renda extra, a atividade é essencial para que as empresas identifiquem itens críticos no atendimento e busquem melhorias para a experiência do consumidor.

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