Você sabe como testar a experiência do cliente nos pontos de venda? Monitorar o atendimento é um dos benefícios do cliente oculto. Além do mais, a estratégia serve para identificar falhas nos processos internos e implementar melhorias.

O cliente oculto é uma metodologia para avaliar os serviços da empresa sob a ótica do consumidor. Funciona assim: um auditor disfarçado de cliente visita o estabelecimento e faz uma análise minuciosa sobre a qualidade do atendimento, padronização de processos, condições da instalação, entre outros aspectos.

Quer entender melhor como a sua empresa pode se beneficiar com a metodologia? Então continue a leitura, veja a importância do cliente oculto e conheça o passo a passo para aplicar a estratégia no seu negócio!

Por que fazer cliente oculto no varejo?

Porque você precisa se certificar de que as diretrizes da empresa estão sendo cumpridas com excelência. Simples assim!

O cliente oculto é um forte aliado para descobrir o que está acontecendo de errado dentro do seu estabelecimento. Por exemplo: quando o gerente se ausenta do negócio, é comum que os funcionários negligenciem algumas situações e deixem de executar as tarefas dentro do padrão, simplesmente por não estarem sendo “vigiados”.

Isso é prejudicial para o negócio, pois afeta negativamente a reputação da marca. Nesse contexto, o cliente oculto pode ser usado para fazer uma avaliação dos funcionários e garantir que o comportamento seja exemplar em todos os momentos.

No entanto, muito mais do que monitorar os colaboradores, essa estratégia ajuda a identificar falhas e fornece insights valiosos para implementar melhorias no negócio. Afinal, o avaliador fará um relatório baseado na experiência que teve como cliente. No geral, ele observa:

  • qualidade do atendimento;
  • cordialidade e simpatia dos vendedores;
  • aplicações de técnicas de vendas, cross-selling e up-selling;
  • tempo de espera;
  • padronização do estabelecimento, como o uso de uniformes, crachás, entre outros;
  • disponibilidades dos produtos;
  • preços;
  • limpeza do local;
  • climatização do ambiente.

Quais são os benefícios do cliente oculto?

Seria possível corrigir uma falha que você nem sequer conhece? Difícil, não é mesmo? Implementar o cliente oculto no seu negócio é uma decisão estratégica, pois, ao avaliar a qualidade dos serviços oferecidos, você obtém informações relevantes sobre a experiência do cliente.

Com base nessas informações, é possível traçar estratégias mais certeiras e garantir a melhoria contínua. Veja os principais benefícios:

  • monitorar o atendimento e identificar os pontos de melhoria;
  • elaborar treinamentos aos vendedores baseados na experiência do cliente;
  • aperfeiçoar a qualidade dos serviços;
  • criar indicadores de desempenho;
  • entender o nível de satisfação do consumidor;
  • padronizar processos e atendimento;
  • motivar a equipe;
  • garantir vantagem competitiva;
  • fidelizar;
  • melhorar as vendas e aumentar a receita da empresa.

São motivos suficientes para você entender que o cliente oculto é uma necessidade, certo? Porém, antes de partir para ação, é importante saber como a metodologia funciona.

Como funciona a estratégia do cliente oculto?

A metodologia pode parecer simples, mas não deve ser aplicada de qualquer jeito. Para obter uma avaliação crítica e imparcial, é essencial seguir esse passo a passo.

Planejamento

O primeiro passo é entender a motivação da empresa para fazer a pesquisa. Dessa forma, você consegue elaborar táticas adequadas para cada objetivo. Nesse momento, o ideal é definir os critérios de avaliação e o tipo de serviço. Afinal, o cliente oculto pode ser aplicado em lojas online, atendimento via chat, assistência por telefone, visitas ao estabelecimento e até mesmo análise da concorrência.

Seleção dos clientes ocultos

O cliente oculto é uma pessoa comum, que tem as mesmas características e comportamento de comprado público-alvo da empresa. Por exemplo: para avaliar um restaurante de comida japonesa, o consumidor precisa apreciar a culinária e ter o hábito de frequentar estabelecimentos semelhantes.

Assim, ele vivenciará uma experiência equivalente a um cliente real da marca. No mais, vale lembrar que o cliente oculto passa por um treinamento prévio para aprender a se comportar durante a visita e a elaborar relatórios de acordo com as exigências da pesquisa.

Visitas ao estabelecimento

Com o cliente selecionado e treinado, é hora de visitar o estabelecimento. No entanto, essa vistoria é feita sem anúncio prévio e, obviamente, de forma secreta. Vendedores, gerentes e nem mesmo os demais clientes podem imaginar o que o auditor está fazendo.

Isso porque, se os funcionários souberem do que se trata, eles podem oferecer um atendimento diferenciado justamente por perceberem que estão sendo observados. Isso provocaria uma avaliação tendenciosa e sem valor estratégico para a empresa.

Elaboração de relatórios

Após a visita, o cliente oculto elabora um relatório detalhado sobre tudo o que foi observado no estabelecimento. Se ele percebeu que o ambiente estava sujo e desorganizado, por exemplo, essa informação precisa ser reportada. Inclusive, algumas pesquisas exigem fotografias e gravações do ambiente.

Depois de documentar tudo, o avaliador envia o relatório para a empresa que o contratou. Se as informações forem insuficientes, a análise pode ser reprovada e o processo precisa iniciar novamente.

Análise dos resultados

Com a pesquisa em mãos, é possível analisar os resultados. É nesse momento que você poderá concluir se a qualidade no atendimento superou as expectativas do cliente ou ficou aquém do desejado.

Independentemente do resultado, o importante é usar todas as informações com o objetivo de implementar melhorias para garantir a satisfação do cliente.

Acompanhamento

O trabalho de cliente oculto precisa ser um ciclo sem fim. Uma vez implementadas as ações para melhorar a experiência do cliente, a pesquisa precisa ser aplicada novamente para garantir que as estratégias surtiram o efeito desejado.

Como incluir essa metodologia de pesquisa na sua empresa?

O ideal é contratar uma empresa especializada nesse tipo de trabalho. Essa companhia ficará encarregada de selecionar o cliente oculto, treiná-los e enviá-los para o local combinado. Dessa forma, você garante uma avaliação minuciosa, crítica e totalmente imparcial.

A Bare International é uma empresa global, que tem mais de 30 anos de experiência em oferecer serviços para mensurar e otimizar a experiência dos consumidores, inclusive, o cliente oculto. Para isso, conta com avaliadores em todo o país e entrega pesquisas de alta confiabilidade aos clientes.

O cliente oculto é uma oportunidade para avaliar a qualidade dos serviços, identificar falhas e implementar melhorias em uma empresa. Tudo isso para aprimorar a experiência do cliente e, consequentemente, otimizar os resultados do negócio.

Gostou dos benefícios do cliente oculto? Então que tal aplicar a estratégia na sua empresa? Entre em contato conosco agora e saiba como colocar a metodologia em prática.

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