Em uma ação de cliente oculto, se você já sabe a importância de avaliar os pontos que são monitorados durante a pesquisa, mas quer otimizar processos e obter resultados melhores, precisa entender como analisar seu relatório final. Isso porque é por meio deste relatório de cliente oculto, que o gestor é capaz de estudar com cuidado aquilo que deve ser mantido, modificado ou eliminado em um Ponto de Venda (PDV).

Mas como utilizar o relatório gerado pelo cliente oculto para melhorar os resultados da empresa?

Neste artigo trazemos as principais dicas para conseguir resultados melhores com a análise correta das informações geradas e também como fazer valer a pena o seu investimento nesse tipo de pesquisa. Acompanhe!

O que é o cliente oculto

A estratégia de pesquisa do cliente oculto acontece quando a própria empresa contrata os serviços de uma outra companhia especializada nesse tipo de avaliação.

Uma pessoa comum avalia, de maneira sigilosa, os produtos ou serviços ofertados pela empresa aos seus consumidores. Dessa forma, esse indivíduo se passa por um cliente qualquer, mas é o responsável pelo levantamento de informações detalhadas acerca daquilo que a marca oferece.

Entretanto, mesmo os líderes mais experientes correm o risco de se confundir ao examinar o relatório de cliente oculto. Infelizmente, quem não consegue identificar situações que precisam ser alteradas acaba por perder o investimento feito na estratégia e, assim, não ganha em competitividade no mercado.

Como utilizar o relatório do cliente oculto com eficiência

Confira, a seguir, algumas dicas para melhor utilizar o relatório gerado com as pesquisas.

1. Organize o Ponto de Venda (PDV)

Por meio de uma visita presencial o cliente oculto faz a avaliação do ambiente e da organização. Assim, ele vai até o PDV e, com base no planejamento, avalia o atendimento, o abastecimento e a disposição dos produtos nas prateleiras e vitrines.

Da mesma forma, ele analisa a iluminação e a limpeza do espaço físico, e até a maneira como os funcionários se portam.

Em seguida, com o relatório de cliente oculto em mãos, os gestores têm a chance de tomar decisões para, se for o caso, premiar o que já vem dando certo. Por outro lado, podem agir no sentido de modificar algo que porventura esteja fora de conformidade com os padrões exigidos pela empresa.

Por exemplo, em um restaurante: o avaliador consegue relatar se as mesas estão dispostas em locais adequados, se o buffet self-service está limpo, organizado e funcional, se os pratos e talheres estão higienizados etc.

2. Treine corretamente os colaboradores

Você sabe se os treinamentos que a sua empresa oferece aos funcionários dão resultados efetivos? O seu time realmente aplica por completo o que foi passado em palestras e cursos na prática de suas atividades? Afinal, como ter certeza de tudo isso?

Por meio do relatório de cliente oculto você consegue identificar se a sua equipe coloca em prática os ensinamentos passados durante o tempo investido em capacitação dos colaboradores. Isso porque é possível, com perguntas bem elaboradas nas pesquisas, apontar os comportamentos inadequados ou informações equivocadas, por exemplo.

Em uma situação de falta de entendimento (ou de preparo) por parte dos funcionários, a gestão tem a oportunidade de direcionar os próximos treinamentos de vendedores e atendentes para o foco nos resultados desejados.

3. Crie ações estratégicas que possam ser monitoradas mês a mês

Ao final de cada período a empresa contratada para a avaliação de cliente oculto faz uma apresentação dos resultados. Dessa forma, ela compila todas as informações para que seus clientes sejam capazes de entender esses resultados e também para destacar oportunidades de melhoria e pontos relevantes de cada uma das avaliações.

Assim, a avaliadora apresenta, de forma constante, uma conclusão com a evolução mês a mês. Com esses dados, os gestores conseguem ver (ao observar detalhes), com facilidade onde está o gargalo na operação, o que os colaboradores têm dito aos seus clientes e também se eles têm perdido oportunidades de vendas.

Dessa forma, é possível que a gestão crie ações estratégicas específicas para cada problema. Por outro lado, também auxilia no reforço das atitudes que ajudam a manter o bom atendimento prestado pelos funcionários.

Por fim, o objetivo é viabilizar a identificação e a exposição daqueles pontos de melhoria desse período para que sejam criadas táticas com a projeção de um resultado melhor no próximo período de avaliações.

4. Avalie a experiência de compra

No intuito de compreender a experiência do cliente, é fundamental entender a mudança no fluxo de comunicação entre marca e consumidor. Como as interações ocorrem e ganham destaque em ambas as direções, acabam dando espaço a um cenário diferente. Diante disso, é necessário que a experiência de compra do usuário esteja alinhada ao escopo de seu negócio, mas sobretudo a essa nova realidade.

Nesse sentido, em uma estratégia de melhoria da experiência do cliente, o cliente oculto oferece o caminho para os primeiros passos. Como dissemos, o uso da metodologia de pesquisa permite uma auditoria do que realmente ocorre no PDV e nos demais pontos de contato do consumidor com a marca.

Com isso, as vantagens em investir no aprimoramento da experiência do cliente são percebidas em todos os pontos. A verdade é que a base da pesquisa do cliente oculto são os fatos. Isso transforma uma gestão orientada para a administração em uma gestão que tem o objetivo de garantir a satisfação dos clientes.

Com 30 anos de know-how, a Bare International tem levado a experiência do cliente para outro nível. Por meio de visitas realizadas pessoalmente, ligações e até mesmo visitas online, nossos avaliadores seguem um cenário pré-definido para realizar as suas apreciações.

Dessa forma, os avaliadores descrevem sua experiência nos mais diversos pontos durante sua jornada e compilam tudo em um relatório de cliente oculto, online e de fácil manuseio.

Fotos e gravações de áudio também podem ser realizadas para detalhar ainda mais a experiência do avaliador durante a sua visita, tornando a compreensão do relatório mais simples, direta e dinâmica. Tomar decisões no sentido de melhorar todos os índices de sua empresa é nossa prioridade.

E você? Como avalia a experiência que a sua empresa proporciona a seus clientes? A sua companhia pode (e deve) enxergar os seus negócios por meio dos olhos dos consumidores. Então, entre em contato conosco e conheça as nossas soluções!

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