CX impulsiona o sucesso: Humanos e IA, juntos no comando
Em 2025, a pergunta mais inteligente em CX não é se a IA terá um papel, mas como humanos e IA devem se interligar para impulsionar resultados de negócios. As organizações que têm sucesso hoje não as tratam como oponentes, mas como parceiras.
IA na ponta: o novo acelerador
A IA deixou de ser um experimento e se tornou um alicerce essencial na expansão de experiências de alta qualidade em CX. O Bank of America oferece um exemplo vívido. Sua assistente virtual, Erica, já ultrapassou 3 bilhões de interações com clientes, com uma média de mais de 58 milhões de interações por mês. Essa escala permite respostas rápidas a necessidades bancárias rotineiras e libera os consultores humanos para se concentrarem em orientações de maior valor.
Além do setor bancário, organizações que adotam IA estão registrando ganhos mensuráveis, incluindo aumento da satisfação e redução de custos por atendimento. Pesquisas recentes indicam que muitas equipes atingem pontuações mais altas de CSAT e economias superiores a 20% quando a IA é implementada de forma estratégica.
Análises executivas também apontam para o impacto abrangente da incorporação da IA. Um estudo da IDC e Microsoft constatou melhorias de 18% em satisfação do cliente, produtividade dos colaboradores e participação de mercado, com retorno sobre investimento (ROI) alcançado em aproximadamente 14 meses.
Histórias onde os humanos ainda fazem a diferença
Velocidade importa, mas as pessoas dão significado. As marcas que se destacam são aquelas em que a IA cuida da rotina e os humanos cuidam do relacionamento.
A Starbucks ilustra bem esse equilíbrio. Sua plataforma de IA — frequentemente mencionada no contexto do Deep Brew — apoia a personalização e as decisões operacionais com tecnologias da Microsoft. No entanto, os momentos mais marcantes continuam sendo humanos, como um barista cumprimentando o cliente pelo nome ou ajustando o pedido conforme a preferência.
A KLM Royal Dutch Airlines trabalhou com a DigitalGenius para automatizar respostas a perguntas repetitivas em múltiplos canais. Documentações independentes apontaram que a automação passou a lidar com uma parcela significativa das consultas nas redes sociais, enquanto os agentes focavam nos casos mais complexos. O padrão é claro: a IA gerencia o volume, os humanos gerenciam a confiança e a recuperação.
A equação “Humano + IA”
Os principais players operam o CX como um sistema de copilotos.
A IA assume tarefas de alto volume e baixa fricção, enquanto os humanos entram em cena quando é necessário nuance ou empatia.
A Microsoft, por exemplo, incorporou agentes com IA e o Copilot em suas operações internas, auxiliando colaboradores a sintetizar contextos, automatizar etapas repetitivas e destacar insights, mantendo o julgamento humano no centro.
Reformulando a narrativa: não é apenas custo, é confiança
Sim, retenção e custo são importantes. Mas a mensagem mais ousada é que o sucesso em CX em 2025 está na confiança como moeda. Muitos clientes inclusive sentem que as marcas perderam o toque humano na experiência.
A lição prática é simples: Use a IA para eliminar fricções e ruídos. Garanta que as pessoas estejam incluídas para gerar confiança e conexão.
Neste CX Day:
- Reestruture suas metas de CX em termos de confiança, resiliência e storytelling, não apenas custo.
- Identifique uma área de alto volume onde a IA possa eliminar tarefas repetitivas e libere os humanos para os momentos que realmente importam.
- Teste a IA com design human-in-the-loop e meça o aumento da satisfação junto à eficiência.
- Treine as equipes para interpretar os sinais da IA e agir com discernimento, em vez de depender apenas do algoritmo.
A fórmula vencedora não é “Humanos versus IA”, mas “Humanos com IA”. As máquinas aceleram, mas as pessoas direcionam o significado, a lealdade e o sucesso duradouro.
Na BARE International, utilizamos IA para potencializar análises e insights, mas são os 40 anos de experiência da nossa equipe que transformam dados em estratégia.
Nossa tecnologia impulsiona a precisão, nossa equipe entrega a perspectiva.
Fale conosco e descubra como a BARE combina expertise humana com inovação em IA para elevar a experiência do seu cliente.
