Eficiência em Marketing & Comunicação: Você Está Garantindo o Retorno do Seu Investimento?
Por Pedro Venturini, Country Manager, BARE International Brasil
Muitas empresas dedicam grandes investimentos para atrair clientes, mas acabam enfrentando desafios justamente no momento mais importante: o atendimento e a experiência de compra.
Essa realidade é mais frequente do que se imagina.
Empresas destinam grandes orçamentos a campanhas publicitárias para gerar tráfego, atrair atenção e despertar desejo. Quando a campanha funciona, o público chega animado e disposto a comprar, seja em uma loja física ou em um e-commerce. É nesse momento que muitos negócios falham: o produto não está disponível, o promotor não aparece, o site é confuso, ninguém sabe tirar dúvidas ou explicar diferenciais. A experiência decepciona.
O resultado é simples: o cliente vai embora, e o investimento milionário vai junto.
Um estudo recente revelou que mais da metade dos consumidores (53%) afirma reduzir seus gastos após uma experiência ruim, e que experiências negativas colocam em risco quase 4 trilhões de dólares em vendas globais.
O desafio não está apenas em comunicar bem, mas em garantir que toda a jornada do cliente seja consistente e eficiente. É nesse ponto que muitos planos de marketing e comunicação se perdem. A estratégia de atração funciona, mas a execução no ponto de contato com o cliente falha. E é justamente aqui que entra o papel de um bom Cliente Oculto.
Onde o Marketing se Perde: O Papel do Cliente Oculto
Um bom projeto de Cliente Oculto, com capilaridade e cobertura nacional ou até global, identifica rapidamente os gargalos. Ele mostra onde a experiência quebra, onde o investimento está sendo desperdiçado e, principalmente, onde agir para corrigir o rumo antes que os prejuízos aconteçam.
Mais do que um custo, o Cliente Oculto é um investimento que se paga rapidamente. Seu valor representa uma fração mínima do orçamento de campanha, mas o retorno é expressivo: evita perdas, melhora a conversão e garante que todo o esforço de marketing seja aproveitado em sua totalidade.
Agências de publicidade, consultorias de negócios e marcas anunciantes podem e devem incluir o Cliente Oculto no planejamento de marketing e comunicação de suas ações. É uma ferramenta de baixo custo, de alto valor agregado e que assegura resultados mais consistentes e mensuráveis.
Duas Ondas de Cliente Oculto: Diagnóstico e Garantia de Execução
A estratégia ideal é trabalhar com duas etapas de Cliente Oculto.
A primeira antes da campanha, para diagnosticar o atendimento e a jornada de compra (e aplicar melhorias).
A segunda, durante a campanha, para garantir que tudo está funcionando corretamente e que o investimento está rendendo 100% do seu potencial.
Os clientes da BARE International que adotam essa abordagem têm obtido resultados notáveis: campanhas mais eficientes, menos desperdício e taxas de conversão significativamente maiores.
Da Criação à Execução: Onde a Experiência Gera Valor
Se o objetivo é garantir que a marca brilhe não apenas nos planos de mídia e nas peças criativas, mas também no ponto de venda, o caminho é ouvir quem realmente importa: o cliente. É ele quem vive a experiência no PDV e no checkout e pode mostrar com clareza onde estão as oportunidades de melhoria.
Profissionais e agências de comunicação têm hoje a oportunidade de ampliar seu impacto indo além da criação e da mídia. Incorporar o Cliente Oculto como parte da estratégia de marketing e comunicação é garantir que o investimento criativo se converta em resultados reais.
O cenário competitivo em que as agências de publicidade estão inseridas hoje exige renovação e ampliação na oferta de serviços. Dados são importantes, mas, se as agências não ajudarem seus clientes a garantirem uma execução perfeita no ponto de venda, os esforços de marketing e comunicação podem ir por água abaixo, junto com a tão arduamente conquistada conta do cliente.
