Cada visita conta uma história: Como as Experiências na Loja Moldam a Percepção do Cliente
Em um mundo cada vez mais dominado por interações digitais, a visita à loja permanece como um ponto de contato poderoso e insubstituível.
Cada cliente que entra em uma loja não está apenas avaliando produtos, mas também absorvendo, de forma subconsciente, sinais sobre a marca – desde o layout e a iluminação até o comportamento da equipe de vendas.
Esse ambiente rico em estímulos sensoriais oferece oportunidades únicas de envolver os clientes de maneiras que o e-commerce simplesmente não consegue replicar.
No entanto, também apresenta desafios: qualquer lacuna entre a promessa da marca e a experiência real na loja pode impactar instantaneamente a percepção e a fidelidade do cliente.
O Que os Clientes Estão Realmente Vendo, Sentindo e Compartilhando
Compreender o que os clientes realmente percebem é essencial. Não se trata apenas de saber se eles compram, mas do que veem, sentem e compartilham após cada visita.
O cliente oculto e as avaliações em campo permitem que as marcas descubram o que os clientes realmente estão notando – os pequenos detalhes que influenciam seus sentimentos e moldam o que compartilham com outras pessoas.
Desde o momento em que entram, os clientes estão:
- Observando o merchandising, a limpeza da loja e a disponibilidade de produtos.
- Interpretando as interações da equipe, o tom de voz e a disposição para ajudar.
- Comparando a realidade na loja com as promessas online ou de marketing.
Cada um desses fatores se torna parte de uma narrativa mental que, ao longo do tempo, fortalece ou enfraquece a conexão do cliente com a marca.
Transformando Insights em Melhorias
Avaliar a jornada do cliente dentro da loja não deve ser um exercício pontual. O monitoramento consistente permite que as marcas:
- Identifiquem lacunas recorrentes no atendimento.
- Ajustem layouts e merchandising para máximo impacto.
- Treinem e motivem a equipe com base em interações reais.
- Garantam que os padrões da marca sejam cumpridos de forma consistente em todas as unidades.
Quando esses insights são transformados em ações, as lojas não apenas vendem produtos – elas criam experiências memoráveis que fortalecem a fidelidade e contribuem diretamente para o crescimento sustentável e o ROI.
Melhorando a Experiência na Loja no Setor de Varejo
Uma grande varejista de moda queria entender como os clientes percebiam a ambientação da loja, o processo de vendas e o desempenho dos vendedores.
O objetivo era confirmar se as equipes de vendas estavam seguindo os procedimentos, ajudando os clientes a encontrar o tamanho certo e realizando demonstrações de produtos conforme o treinamento.
A BARE International realizou avaliações de cliente oculto em mais de 200 lojas, combinando feedback quantitativo e qualitativo.
As auditorias revelaram lacunas importantes: os vendedores nem sempre identificavam as necessidades dos clientes, as demonstrações de produtos muitas vezes não atendiam às expectativas e os programas de fidelidade eram promovidos de forma inconsistente.
Foi implementado um treinamento direcionado para reforçar os procedimentos da loja, melhorar a apresentação dos produtos e garantir a entrega consistente do atendimento.
Resultados em destaque:
- Maior eficiência no processo de faturamento.
- Engajamento mais forte dos clientes.
- Melhor alinhamento entre a promessa da marca e a realidade percebida pelo cliente.
“Cada visita à loja é uma oportunidade única de fortalecer o relacionamento com o cliente. Ao monitorar e relatar a experiência exatamente como eles a vivem, obtemos insights que relatórios focados inteiramente em números não conseguem fornecer – e é isso que possibilita decisões melhores e mais eficazes para impulsionar a consistência, fomentar a fidelidade e alcançar um crescimento sustentável.”
— Pedro Venturini, Country Manager Brasil
Por Que Fazer Parceria com a BARE International
Com mais de 38 anos de experiência global, a BARE International é especialista em capturar a realidade da experiência do cliente.
Nossos avaliadores treinados oferecem uma perspectiva sem filtros, ajudando as marcas a preencher a lacuna entre sua visão e a execução na loja.
Do merchandising à entrega de serviços, fornecemos os dados e insights necessários para transformar cada visita à loja em uma história de marca que vale a pena compartilhar.
Vamos conversar sobre como podemos ajudar você a capturar e aprimorar cada momento na loja.
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