Estudo de Caso: Serviços de Suporte de Campo
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Desafio do Cliente
Uma empresa de pesquisa de mercado global precisava de um parceiro que pudesse ajudá-los a coletar dados dentro de aeroportos nos Estados Unidos. Seus clientes, uma companhia de cartão de crédito e uma grande companhia aérea, uniram forças para permitir que os titulares do cartão de crédito pudessem resgatar pontos de compra de milhas aéreas / viagens.
Tanto a empresa de cartão de crédito como a companhia aérea esperavam ver um significativo retorno de seus investimentos após o investimento feito em treinamento nos quiosques de aeroporto. Após um trimestre cheio de revisões no programa, os números da receita e as aplicações permaneceram baixos. Mensurações feitas no processo de treinamento mostraram que imediatamente após o treinamento, os funcionário estavam focados nos detalhes de cartão de crédito e em informar os benefícios para os viajantes, bem como em como envolver os clientes para a realização das trocas. Entretanto, após algum tempo, os resultados continuavam a não mudar.
Solução
Como este projeto chegou a BARE International, o desafio era identificar onde o desencontro de informaçao estava acontecendo entre o treinamento e os resultados mostrados pelos quiosques em campo. Novos clientes do cartão de crédito estavam ligando e aumentando o número de consultas. Estes clientes afirmam que não haviam sido informados sobre detalhes específicos durante o contato com os funcionários.
A BARE International foi capaz de ajudar a empresa de pesquisa de mercado parceira na concepção de uma metodologia para ajudar a rever os atuais programas de treinamento interno através dos resultados das avaliações. O objetivo era extrair indicadores das avaliações de cada quiosque e ajudar a direcionar as áreas onde a melhoria era necessária. Desta forma, as empresas poderiam ensinar seus funcionários a reforçar os padrões e procedimentos do ciclo de vendas corporativo (por exemplo, envolver clientes passageiros, fornecer informações e ter uma aplicação de cartão de crédito completa concluída) enquanto educá-los na consciência do uso do cartão de crédito.
Resultados
A solução da BARE International forneceu os dados para apoiar o cliente da empresa parceira de pesquisa de mercado com análises chave, mostrando claramente as ações necessárias, bem como áreas específicas para melhoria no treinamento do pessoal. 
Uma vez que a nova metodologia foi posta em prática, os dados mostraram que os pedidos apresentados aumentaram mais de 12% ao longo de um período de 90 dias. Além disso, o número de avaliações completadas pela BARE International que estavam cumprindo 100% de conformidade aumentou 7% durante esse período, o que indicou claramente que os treinamentos estavam ajudando a equipe a seguir os procedimentos corretos.
Para garantir o sucesso contínuo do programa, a BARE International recomendou que os clientes avaliassem o pessoal de campo regularmente, dando atenção especial aos novos funcionários. O parceiro da empresa de pesquisa de mercado global apresentou todas as soluções para seus clientes e, até esta data, a BARE continua fornecendo as auditorias e análises necessárias para garantir um ROI contínuo.
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* Restrições e Limitações aplicam-se.