Mapear a jornada do cliente é essencial para entender sua experiência em cada interação — do primeiro contato ao pós-venda. Essa análise permite visualizar com clareza todas as etapas, identificar pontos de fricção e alinhar processos e estratégias às reais expectativas do consumidor.
A jornada do cliente vai muito além do momento da compra. Cada interação importa — desde o primeiro contato com sua marca até o pós-venda. Mas será que sua empresa conhece, de fato, todos os passos que o cliente percorre até fechar negócio (e voltar)?
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O levantamento How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020. O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados, exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social. Na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.
‘A personalização deficiente pode levar ao desligamento com a mesma frequência que uma boa personalização leva ao envolvimento. Não é suficiente apenas usar os dados que você tem disponíveis; você deve criar conteúdo que utilize esses dados e faça seu consumidor sentir que sabe mais sobre eles do que apenas o nome e a empresa. ‘A BARE compartilha um artigo de Justin Sharaf para a Total Retail sobre a maximização de jornada personalizada.
‘A pandemia mudou muitas coisas para os funcionários em todo o mundo. Ele acelerou o trabalho remoto, colocou ênfase na tecnologia e colocou a experiência do funcionário em destaque. As empresas estão aprendendo que, para manter os clientes felizes e até mesmo para permanecer no negócio, elas precisam se concentrar na experiência de seus funcionários trabalhando em ambientes tão novos e dramáticos. “A BARE compartilha um artigo de Cathy Hackl para a Forbes sobre a experiência dos funcionários.
‘As marcas implementaram inúmeras abordagens em nome da experiência do cliente; técnicas ágeis, estratégia orientada por insights e otimização em tempo real. Mas, projetado para o confinamento da Covid-19, os seis meses seguintes foram o teste decisivo para eles.’ A BARE compartilha um artigo de Morag Cuddeford-Jones para a Semana de Marketing sobre: cuidar de funcionários ajudou a cuidar de clientes em tempos de crise.
Starbucks, Taco Bell, Wendy’s e vários outros estão atualizando ou introduzindo seus programas na esperança de aumentar o tráfego após a pandemia.A BARE compartilha um artigo de Jonathan Maze para Restaurant Business com programas de fidelidade novos e atualizados.
Eletrônicos, como telefones ou laptops, agora são tecnologias médicas essenciais, pois as visitas dos médicos passaram dos consultórios médicos à sua casa. “Vimos literalmente um aumento de 2.000% no uso de videochamada de telemedicina.” BARE compartilha um artigo de John Koetsier da Forbes Consumer Tech sobre o aumento sem precedentes da telemedicina à medida que as indústrias mudam para adoção digital na pandemia do COVID-19.
Para melhorar a experiência do cliente primeiramente você deve passar a compreendê-los.
A BARE International, analisando profundamente o mercado, reúne nesse conteúdo fatos que demonstram a importância dessa ferramenta em seus negócios.
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Você já se perguntou o que pode fazer para melhorar a experiência de seus clientes com sua marca? Agora é o momento de criar uma estratégia CX.