Por Aviraj Puri, ISHC, BARE International
Por décadas, hospitalidade foi sinônimo de serviço – cumprimentos calorosos, assistência rápida e consistência em todos os pontos de contato. Mas hoje, o setor passa por uma transformação profunda. O hóspede moderno não se satisfaz mais apenas com um bom serviço; ele busca conexão, significado e momentos que pareçam feitos sob medida. Leia mais
O serviço é mais do que uma transação – é o núcleo emocional e experiencial da sua marca. Cada interação, desde uma compra online sem atritos até uma conversa significativa em loja física, molda a forma como seus clientes percebem e lembram da sua marca.
Toda marca conta uma história – mas a versão que seus clientes vivenciam nem sempre é a que você idealizou. Da organização das prateleiras ao último “obrigado”, cada detalhe influencia o que eles acreditam, sentem e compartilham. O que realmente importa? Não é como você divulga sua marca – e sim como eles a vivem.
Para realmente entender a experiência do cliente, é preciso captar insights que sejam frescos, autênticos e coletados no momento certo. Pesquisas tradicionais podem revelar o que o cliente lembra, mas as interceptações mostram o que ele acabou de vivenciar.