Em 2025, a pergunta mais inteligente em CX não é se a IA terá um papel, mas como humanos e IA devem se interligar para impulsionar resultados de negócios. As organizações que têm sucesso hoje não as tratam como oponentes, mas como parceiras.
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Você já parou para pensar que a experiência do seu colaborador pode ser o espelho da experiência que seu cliente terá? Empresas que desejam oferecer um atendimento excelente ao cliente precisam começar olhando para dentro: como está o ambiente de trabalho, o nível de engajamento e a motivação de seus times?
A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos para qualquer empresa. Mas como saber se a experiência oferecida está realmente alinhada com as expectativas dos clientes? Uma abordagem eficiente e estratégica para responder a essa pergunta é a metodologia do cliente oculto, que proporciona insights valiosos sobre o desempenho do atendimento e a experiência do consumidor.
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Você realmente sabe como seus clientes enxergam seu negócio?
Muitas empresas acreditam que conhecem a experiência que oferecem aos seus clientes, mas a realidade pode ser bem diferente quando vista pelos olhos do consumidor. O cliente oculto é uma ferramenta valiosa para sair da visão interna do negócio e mergulhar na jornada real do cliente.
A experiência do cliente é um dos principais fatores que determinam o sucesso de um negócio. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam sua marca para outros, ajudando a construir uma reputação positiva e a impulsionar o crescimento. Mas como saber se sua empresa está atendendo às expectativas do seu público? A resposta está nas pesquisas de experiência do cliente.
Se você já trabalhou no setor de serviços em qualquer nível, é provável que a ideia de um cliente oculto ou avaliador oculto lhe cause preocupação ou ansiedade. Você nunca sabe quem pode ser, então sempre precisa dar o seu melhor. Além disso, toda a equipe precisa ficar em alerta para evitar cometer um erro acidental.
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Com a concorrência cada vez mais acirrada, se destacar no mercado é essencial. A experiência do cliente é um diferencial, e o cliente oculto surge como uma ferramenta eficaz para avaliar e melhorar o atendimento e os processos internos.
“Um ótimo atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Uma vez que você domina isso, você desfruta de maior poder e controle no mercado competitivo.” A BARE compartilha um artigo da News Anyway com as principais habilidades de atendimento ao cliente.
Em uma era em que a Inteligência Artificial (IA) está pronta para revolucionar diversos setores, as práticas de Cliente Oculto e análise da Voz do Cliente (VoC) são destacadas. A IA oferece ferramentas inovadoras para analisar as experiências e expectativas dos clientes de maneira mais eficiente do que nunca, permitindo que as empresas antecipem as necessidades do mercado e personalizem a experiência de compra.
O levantamento How Customer Experience changed in COVID times- Como a experiência do cliente mudou nos tempos de COVID – escutou 2.370 pessoas em todos os continentes em 2021 e 1.333 em 2020. O resultado demonstra que a importância do contato direto na hora da compra cresceu em quase todos os segmentos analisados, exceto hospitalidade, que foi muito afetado pelo isolamento social. Na média, na escala de 0 a 10, os entrevistados deram 5,93 de nota para o contato direto em 2020 e de 6,07 em 2021.